Proces NFT a analiza zwrotów z rynku według standardu VDA FFA

Pomimo najlepszych chęci oraz włożenia wiele wysiłku przez producentów czy dostawców, wyroby nie zawsze są zgodne z oczekiwaniami czy założonymi wymaganiami. W przypadku wykrycia nieprawidłowości przydatne będzie przeprowadzenie analizy, kontroli wadliwych części, składającej się z kontroli standardowej oraz obciążeniowej. W przypadku gdy wada nie zostanie potwierdzona w następstwie tych kontroli, może rozpocząć się proces NFT. Na czym polega i co należy w nim uwzględnić?

Zwroty gwarancyjne wadliwych części

W ostatnich latach poziom jakości wyprodukowanych samochodów uległ znacznej poprawie, pomimo większej złożoności pojazdów oraz skróconego okresu ich rozwoju. Nadal jednakże zdarzają się wady produktów. Odstępstwa te często pojawiają się dopiero w fazie użytkowania.

W następstwie odchyleń od prawidłowości powstają zwroty gwarancyjne części wadliwych z rynku. Koszty takich zwrotów gwarancyjnych, inicjowanych przez kampanie nawrotowe, są niezwykle wysokie i niejednokrotnie mogą sprawić, że mniejszy producent części nie będzie w stanie udźwignąć ciężaru związanego z konsekwencjami finansowymi. Należy tutaj również zwrócić uwagę na to, że oprócz kosztów związanych bezpośrednio z wymianą części, dochodzą dodatkowo koszty logistyczne czy analityczne.

Wadliwe części lub komponenty pojazdu, które zostały wykryte w fazie użytkowania, zostają wymienione oraz mogą zostać zwrócone do analizy zgodnie z umową zawartą pomiędzy producentem a odbiorcą tych części. Są one przekazywane w celu zdefiniowania problemu. Dostawca może otrzymać z rynku partię części wadliwych zebranych globalnie lub z konkretnego rynku referencyjnego, który został ustalony z klientem. Wraz z wadliwymi częściami powinny zostać dostarczone odpowiednie dane z rynku, które powinny zawierać informacje związane z awariami.

Na podstawie tych danych producent części będzie szukał przyczyny awarii i wad. W zależności od przyczyny, proces rozwiązywania problemów będzie zainicjowany przez dostawcę lub klienta.

Analiza błędów w wyrobie, procesie lub systemie – koncepcja zwrotów i kontrola

Spora część działań w przemyśle motoryzacyjnym dotyczy wysokiego udziału reklamowanych części wadliwych z fazy użytkowania, w przypadku których nie znaleziono błędu podczas diagnozy części. Niestety nierzadko zdarza się tak, że pewne błędy nie zostały przewidziane, wychwycone w fazie projektowania czy rozwoju.

W wielu przypadkach w następstwie niewykrycia wady w reklamowanych częściach brakuje dalszych analiz, bądź też metodycznego podejścia w celu wykrycia błędu w wyrobie, procesie lub systemie.

Analiza jest bardzo indywidualna, z różnym poziomem szczegółowości z uwagi na brak spójnych wytycznych wewnętrznych i zewnętrznych. Brak tych wymagań utrudnia prawidłowe podejście do problemu. Często również kierownictwo bagatelizuje ryzyko związane z dalszymi kosztami zwrotów z rynku właśnie poprzez niezapewnianie odpowiednich zasobów czy kompetencji. Niesłusznie, gdyż dzięki temu można uniknąć wysokich kosztów związanych z nieusuniętymi wcześniej błędami.

Koncepcja zwrotów gwarancyjnych a wymagania IATF oraz VDA

Zmiany wprowadzone w IATF 16949:2016 oraz w VDA 6.3 wymagają, aby dostawca opracował koncepcję zwrotów gwarancyjnych już w fazie rozwoju. Sam standard VDA FFA jest nierzadko wymagany przez klientów OEM, a wymagania znajdziemy w ich specyficznych wymaganiach. Ustalenia należy poczynić odpowiednio wcześnie, tj. już w początkowej fazie zarządzania projektem. Dzięki standardowi można wypracować wspólny język oraz zrozumienie, a przejrzyste wymagania umożliwiają transparentność i skoncentrowanie na istotnych pro­blemach jakościowych w fazie użytkowania.

Sama koncepcja analizy części wadliwych z rynku to kontrole przebiegające zgodnie z ustalonym schematem, składającym się z diagnozy, czyli kontroli standardowej, oraz kontroli pod obciążeniem. W przypadku, gdy wada nie zostanie potwierdzona podczas kontroli standardowej lub obciążeniowej, może rozpocząć się proces NTF, jeśli zainicjują go kryteria uruchomienia lub przypuszczenia, albo nowe informacje pozwalają podejrzewać, że w systemie występuje błąd.

Koncepcja samych kontroli powinna gwarantować przeprowadzenie ich w ekonomicznie uzasadnionym nakładzie. Analiza części wadliwych z rynku powinna być objęta procesem ciągłego doskonalenia, dzięki temu można poczynić odpowiednie dostosowania diagnozy dla kontroli standardowej, obciążeniowej i procesu NTF.

Kontrola standardowa

Diagnozę części wadliwej przeprowadzamy w kontroli standardowej. Konstrukcja schematu kontroli standardowej musi wyglądać tak, aby mogła przynajmniej wykryć błędy stale powtarzające się na rynku dzięki wcześniej ustalonym testom dla istotnych funkcji. Kontrola standardowa musi zostać przeprowadzona do końca, w celu wykrycia wielu potencjalnych błędów. Jeśli błąd zgłaszany przez klienta nie zostanie wykryty (status części po kontroli oznaczony jako „OK”) należy przejść do kontroli obciążeniowej.

Kontrola obciążeniowa

Kontrolę obciążeniową dostosowuje się na podstawie informacji otrzymanych od klienta zawartych w reklamacji części. Kontrola obciążeniowa powinna wykryć te mechanizmy błędów, które aktywują się wyłącznie w określonych warunkach granicznych lub środowiskowych, np. zakres temperatur, drgania, wilgotność, zapylenie itp. W tym celu kontrole funkcjonalne rozszerzane są o dodatkowe parametry, które mogą zasymulować pojawienie się poszczególnych błędów. Kontrola obciążeniowa powinna zawierać wcześniej ustalone testy dla konkretnych funkcji.

Proces NFT – czym jest i kiedy się rozpoczyna?        

Jeżeli po zakończeniu kontroli obciążeniowej występuje błąd, który nie potwierdza re­klamacji klienta, należy rozpocząć analizę problemu i zwiększyć licznik NTF. Pomimo iż błąd występuje, części te zostają zadeklarowane jako „OK na podstawie diagnozy”, z uwagi na fakt, że zgłoszona reklamacja klienta nie została po­twierdzona.

W branży panuje mylne przekonanie, że jeśli podczas analizy reklamacji klienta nie potwierdzono zgłaszanego błędu, to informuje się o tym klienta, powołując się na NTF (no trouble found), a jako następstwo nieznalezienia przyczyny, ponosimy odpowiedzialność kosztów zgodnie z ustaleniami. Według przekonania w tym momencie jest to koniec działań dostawcy w celu znalezienia przyczyny źródłowej problemu.

Przyczyna ani sprawca nie zostali ustaleni, w związku z tym należy podzielić się kosztami reklamacji według wcześniejszych ustaleń. Czy rzeczywiście tak jest? Nic bardziej mylnego. W tym momencie bowiem dopiero rozpoczyna się proces NTF.

Czemu służy proces NFT?

Proces NTF służy ustaleniu przyczyny problemu, która nie mogła zostać zidentyfikowana podczas diagnozy dla kontroli standardowej i pod obciążeniem. Proces rozpoczyna się w momencie, gdy osiągnięte zostają kryteria jego urucho­mienia. Nie skupiamy się tutaj na pojedynczej części, a sam problem rozważany jest po­przez rejestrację i ocenę danych, kontrolę systemu oraz ocenę procesu. Jeżeli wspólnie ustalone kryteria uruchomienia zostają spełnione, rozpoczynany jest proces NTF.

Kryteria uruchomienia procesu NFT

Aby uruchomić proces NTF trzeba spełnić ustalone wcześniej kryteria uruchomienia. Mogą nimi być:

• Duża ilość części zaklasyfikowanych jako „OK” na podstawie diagnozy.
• Wyrób z krótką ekspozycją na rynku, czyli zaraz po zatwierdzeniu procesu produkcyjnego i procesu wyrobu.
• Nowe uruchomienie.
• Znaczenie dla klienta np. w przypadku możliwości unieruchomienia pojazdu lub ograniczenia jego funkcji.
• Częste reklamacje, nowe reklamacje z rynku od dilera bądź klienta.

Proces NTF należy opisać w systemie organizacji. W przypadku osiągnięcia kryteriów uruchomienia, proces musi być realizowany na podstawie projektu.

Scenariusze przeprowadzenia procesu NFT

Poniżej znajdziemy możliwe scenariusze przeprowadzenia samego procesu NTF:

• Przeprowadzenie procesu przez klienta na własną odpowiedzialność.
• Przeprowadzenie procesu przez dostawcę na własną odpowiedzialność.
• Wspólne przeprowadzenie procesu przy uzgodnionym podziale zadań.

Proces NFT jako projekt – co należy uwzględnić?

W procesie NTF traktowanym jako projekt powinny zostać opracowane trzy punkty ciężkości: rejestracja danych, kontrola systemu i ocena procesu.

Aby dobrze opisać projekt wraz z jego charakterystyką zaleca się uwzględnić poniższe punkty, a w razie po­trzeby uzgodnić je wspólnie z klientem. Jednym z punktów jest zespół. Należy tutaj dokonać ustaleń pod kątem członków zespołu oraz ich wyznaczyć. Pod uwagę trzeba wziąć również zapewnienie odpowiedniej wydajności. W celach projektu powinny się zawierać: kamienie milowe, harmonogram, schemat postępowania oraz opracowanie hipotez błędu/strategii testowych. Dobrze przeprowadzony projekt powinien zawierać również odpowiednie zakończenie, czyli analizę problemu, bądź określenie statusu „OK” na podstawie NTF, zakomunikowanie samego wyniku oraz wnioski z poprzednich doświadczeń czyli mówiąc ogólnie, uzupełnienie bazy lessons lerned.

W procesie NTF najpierw ocenia się odpowiednie, dostępne dane i informacje, aby uzy­skać większą wiedzę.

Wytyczne dotyczące procesu NFT

Same wytyczne dotyczące procesu NTF mogą być sporządzane ogólnie, dla grup wyrobów lub specyficznie dla wyrobu. Opisują one metodyczne podejścia do wspierania punktów ciężkości (rejestracja danych, kontrola systemu, ocena procesu), które mogą wystąpić w ramach projektu NTF.

Jako wytyczne pokazują one systematyczne i metodyczne podejścia, które można zastosować w projekcie NTF.

W efekcie można sformułować hipotezy dostarczające dalszych wytycznych mających na celu ograniczenie błędów zgłoszonych przez klienta końcowego i – w razie potrzeby – odtworzenie błędu.

Odpowiedzialność za przeprowadzenie procesu NTF należy ustalić w procedurze/opi­sie procesu. W wytycznych można opisać poniższe punkty:

• procedurę dotyczącą ustalenia kryteriów uruchomienia i granic kontrolnych (czas, liczba części itd.),
• przeprowadzenie analizy danych w celu ustalenia przyczyn błędów, które nie zostały wykryte w kontrolach standardowej i obciążeniowej (na tej podstawie określa się główne źródła błędu, które należy zbadać),
• wykorzystywanie dostępnych danych do sklasyfikowania potencjalnych głównych źródeł błędów i wyprowadzenie z nich hipotez dla projektu NTF,
• uwzględnienie danych z obserwacji rynku (fora internetowe, portale klientów),
• wybór części do testu hipotez, np. części NTF kontra części niezawierające przypusz­czalnej przyczyny błędu,
• opracowanie koncepcji kontroli i analizy dla projektu NTF, przy uwzględnieniu dostęp­nych i alternatywnych możliwości kontroli oraz analizy w istniejących podsystemach i/lub pojazdach,
• uzgodnienie możliwości kontroli i analizy (laboratorium/podsystem/pojazd/pojazd klienta itd.),
• wspólne schematy postępowania dotyczące analizy pojazdów klienta,
• ustalenie kryteriów wyjścia (koszty/zyski),
• dokumentację i zakomunikowanie wyników (zakończenie projektu),
• uwzględnienie danych klienta (np. instrukcje napraw, diagnoza przeprowadzona w warsztacie).

Jeżeli problem mógł i został zidentyfikowany w procesie NTF, następuje jego rozwiązywanie zgodnie z metodologią procesu rozwiązywania problemów. Jeżeli problem nie mógł zostać zidentyfikowany w procesie NTF, strona inicjująca sprawdza, czy dalsze analizy są celowe. Jeżeli nie są one zasadne z powodu braku szansy na znalezienie nieprawidłowości, dokumentuje się zakończenie procesu NTF.